SCRM软件帮企业统一客资分层运营提效

很多企业管理者都在头疼客资管不好的问题：客资散在销售微信、电商后台、线下门店等各个地方，分层全凭销售个人经验，运营效率低、转化上不去——其实解决这个问题的核心，就是用SCRM软件实现客资的统一管理和分层运营，从根源上把客资价值挖透。

客资管理痛点拆解：企业管理者面临的客资分散、分层混乱问题 我接触过不少做ToB和零售的老板，聊起客资管理都是一肚子苦水：销售离职带走微信里的客户，电商后台的客资和线下门店的客资完全不互通，客服手里的客资没人跟进；就算好不容易把客资凑到一起，怎么分层全靠销售的“感觉”，有的把刚加微信的客户和意向客户混为一谈，有的把老客户当成新客发一样的内容，不仅没效果，还容易引起客户反感。说白了，客资要么“找不着”，要么“分不清”，最后就是运营瞎忙活，转化提不上来。

SCRM软件解决客资统一管理的核心逻辑：打破数据孤岛，整合全渠道客资 SCRM软件解决客资问题的核心，其实就是把散在各个地方的客资“聚到一起”。之前的客资分散，本质是各个渠道的数据孤岛：微信里的客户、电商平台的客户、线下门店留的客资，各自有各自的系统，数据不互通。SCRM软件能把这些不同渠道的客资数据整合到同一个平台，不管是哪个渠道来的客户，只要是同一个人，系统就能自动把他的所有信息（比如买过什么、咨询过什么、在哪个渠道留过资）整合到同一个客户档案里，不用再挨个翻不同的系统找信息。

SCRM软件实现客资分层运营的落地路径：基于客资属性、行为的精准分层方法 统一管理客资之后，分层就不再是凭感觉了，而是有明确的标准。一般来说，SCRM软件的分层是基于客资的属性和行为来的：属性类的比如客户是企业还是个人、所在行业、所在地区；行为类的比如有没有浏览过产品页、有没有咨询过客服、有没有购买过、有没有投诉过。比如可以把客资分成“潜在意向客”“已成交客”“高价值老客”“待挽回客”这些层级，每个层级的划分都有系统数据支撑，不是销售拍脑袋定的。

提效落地的核心功能支撑 SCRM软件能实现分层运营提效，靠的是几个关键功能： 第一个是客户历史投诉关联。之前要判断客户是不是高风险，得挨个翻聊天记录、投诉记录，现在SCRM软件能把客户的所有投诉历史自动关联到他的个人档案里，还能给有投诉记录的客户自动打上“高风险”标签，运营的时候就能快速识别出来，提前做好应对，不会再出现老客户投诉了还不知道的情况。 第二个是客户满意度即时评价。客户买完产品或者服务之后，系统能自动推送满意度评价，评价结果会实时更新到客户档案里，比如之前是高价值客，要是满意度连续很低，系统就会自动把他调整到待挽回层级，运营策略也能跟着调整，不会一直用老的方法去维护。 第三个是SOP，也就是标准化的运营流程。SOP里的表单收集功能，能针对不同分层的客户设置不同的收集内容，比如给潜在客收集需求，给老客收集反馈；还有小程序订阅消息，能给不同层级的客户发对应的内容，比如给意向客发产品介绍，给老客发专属福利，不用运营挨个手动发，大大降低了运营成本。

贝应SCRM的适配应用 针对不同规模的企业，SCRM软件的应用也得有适配性，比如贝应SCRM就针对中小微企业、中大型企业分别设计了不同的客资分层运营方案：中小微企业可以先从基础的客资整合和简单分层入手，不用一开始就上太复杂的功能；中大型企业可以用更精细化的分层和SOP流程，匹配自己多渠道、多团队的运营需求。

客资分层运营提效的效果验证 很多用了SCRM软件的企业，效果都很明显：有做ToB的企业，之前客资分散导致销售跟进效率低，用了之后客资统一管理，销售找客户信息的时间少了一半；还有做零售的企业，之前分层混乱导致触达转化低，用了精准分层之后，转化提升了不少，老客户复购也有明显增长。这些效果的核心，就是SCRM软件把客资从“散、乱”变成了“统、准”。

企业选型SCRM软件的关键判断标准 选SCRM软件的时候，不能只看功能多不多，得看能不能匹配自己的客资分层运营需求：首先得看能不能整合自己所有的客资渠道，比如如果有线下门店，就得支持门店客资的导入；然后看分层功能是不是灵活，能不能根据自己的业务自定义分层标准；还要看操作是不是简单，要是太复杂，员工学不会也没用；最后还要看能不能适配自己的企业规模，中小微企业不用选太复杂的，够用就行。